一、依據：行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點。
二、目的：為提升經濟部（以下簡稱本部）各單位及所屬機關（以下簡稱各單
位）處理本部首長電子信箱（以下簡稱本信箱）信件之效能。
三、信件類別：
(一)第一類：須正常處理或回復之信件，包含與本部業務相關之陳情書、
興革意見、施政諮詢等。
(二)第二類：毋須分辦之信件，包含系統通知、重複來函等。
(三)第三類：毋須分辦之垃圾或廣告信件，包含不具建設性之批評、個人
情緒性抒發、自我推薦或廣告宣傳信件等。
四、信件處理時限及方式：
(一)第一類信件由本部秘書處收文後，於一日內分辦權責單位處理；各單
位應自本部秘書處分辦日之次日起五個工作天內，依分層負責權限劃
分，撰擬回信（稿）核判後答復民眾。
(二)第二類及第三類信件由本部秘書處收文後，於一日內逕行存查。
(三)信件改分：各單位應指派專責人員隨時收發處理信件，如需申請改分
，應於收信後二日內通知本部秘書處改分。
(四)信件展期：
1.案情複雜之信件如無法於期限內辦結者，應填列展期申請單（如附
件一）說明具體原因，並於辦理期限截止前以電子郵件寄送至本部
秘書處。
2.展期作業應注意時效並預留陳核時間，展期原因應具體明確，如案
件已在陳核中，則應註明預定完成時間。
(五)信件存參：如有符合行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點第十
四點規定得不予處理之信件，應填列存參申請單（如附件二）說明具
體原因，並於辦理截止期限前以電子郵件寄送至本部秘書處。
(六)本信箱信件之處理流程如附件三。
五、信件處理原則：
(一)本部秘書處及各單位專責人員應隨時查看信箱信件，並予分辦。
(二)答復內容應避免使用公文用語及格式，文字表達需具體明確、親切、
口語化，並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢。
(三)信件末尾應以機關名稱或首長銜名署名，切勿以個人名義署名。
(四)信件涉及非屬本部權責時，應逕移主管機關處理，並回復陳情人。但
由行政院交辦本部之案件涉及非本部主管業務者，應通知本部秘書處
洽行政院改分或加分其他機關。
(五)如案情複雜短期內無法辦結者，應先行回復民眾告知預定辦理進度，
並於案件處理完畢後再次完整回復。
(六)處理信件時，應確實依個人資料保護法等相關規定辦理，並應適時採
取妥善之保密措施，俾確保民眾隱私權。
(七)民眾填復「經濟部首長信箱滿意度問卷」如表達不滿意者，應於接到
系統通知五日內，針對民眾不滿意之項目採取相關處理措施，並將處
理情形登錄於系統，以備查考。
六、績效考評：
(一)本部秘書處於年度終了時，按各單位「經濟部首長電子信箱績效考評
表」（詳附件四）辦理考評，考評重點包括辦理案件量、處理時效、
滿意度，績優者得簽報核定後予以獎勵。
(二)信件處理發生錯誤、遺失或積壓逾限，致民眾權益受損或影響本部行
政效率，經查證屬實者，依其情節輕重，予以議處。
(三)本部秘書處及資訊處之工作人員，得一併簽報敘獎。
七、本作業規定未盡事項，依相關規定辦理。