一、依據：經濟部推行為民服務工作平時考核作業要點。


二、目的：落實執行為民服務工作，樹立「以客為尊」之親民形象。


三、電話禮貌推動小組：
（一）召集人：副處長
（二）督導委員：各組室主管，負責督導推動電話禮貌測試、宣導、考核
      等相關事宜。


四、電話禮貌禮儀規範內容：
（一）電話鈴響時，至遲應於鈴響三聲內接電話，並應先報單位或姓名等
      禮貌用語，如「中小企業處，你好」或「我是○○○，你好」，切
      勿一接電話就喂個不停。
（二）總機於轉接時，應使用禮貌用語如：「請稍候，我將為你轉接」，
      並告知轉接之分機號碼或業務承辦人。
（三）總機將電話轉至承辦人分機時，應注意是否有人接聽，勿任鈴聲響
      不停，如無人接聽，應迅即轉接其他分機。
（四）接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應清楚、有禮貌。
（五）如來電所詢問之問題，非自己主辦業務，應迅即轉接經承辦同仁，
      避免轉接，除告知對方承辦人之姓名及分機號碼外，並說明如電話
      斷線時，請其重撥。
（六）如來電者所詢問之問題，遇自己不能馬上回答的問題，切勿讓對方
      久候，可跟對方說：「對不起，請您留下電話，待會我再回您電話
      」，再把電話掛斷，等查清楚再與對方聯絡。
（七）當請同事接聽電話時，應請對方不要掛斷話機，並避免大聲喊人。
（八）當對方找的人無法聽電話時，應問是否要留言或電話號碼。（如：
      「對不起，他正在講電話，麻煩您留個電話，待會兒我請他撥電話
      給你」或「對不起，他有公務外出，不知道什麼時候回來，請問有
      什麼我可以轉告他，等他回來再給您回電話」）。
（九）如長官正在開會，有重要電話需長官立即處理時，可以將來電者姓
      名及內容、電話號碼記在留言條上，送進會議室，由長官決定處理
      方式。
（十）當離開話機查資料，應禮貌的請對方稍候；查到資料，回到話機時
      ，應先說如「對不起，讓你久等」等禮貌用語。
（十一）如鈴響而同仁請假或有事暫時離開時，應迅即代接電話。
（十二）通話完畢，應有禮貌說（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等
        ）用語。
（十三）對於抱怨之電話，應用體諒的心，和善平穩的語言，讓對方把事
        情原委說清楚，並把要點記下，再配合本處立場，針對每一抱怨
        事項，一一為對方解答或處理。


五、執行及考核結果：
（一）電話禮貌測試與「本處為民服務不定期考核工作計畫」之為民服務
      不定期考核併同實施。
（二）每月測試結果請測試單位將考核結果知會被測試單位，陳核後送政
      策規劃組備查。
（三）負責測試單位將考核結果，放置本處電子信箱公告欄發布周知各組
      室，考核項目列乙等（七十九分以下）者，提書面檢討報告及進行
      追蹤管考。


六、本要點奉核定後實施，修定亦同；如有未盡事宜，得隨時補充及修正
    。