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法規內容

法規名稱: 經濟部中小企業處電話禮貌推動執行要點
公發布日: 民國 91 年 01 月 09 日
修正日期: 民國 92 年 06 月 05 日
發文字號: 中企策字第0920004647號
法規體系: 經濟部中小企業處
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一、依據:經濟部推行為民服務工作平時考核作業要點。


二、目的:落實執行為民服務工作,樹立「以客為尊」之親民形象。


三、電話禮貌推動小組:
(一)召集人:副處長
(二)督導委員:各組室主管,負責督導推動電話禮貌測試、宣導、考核
      等相關事宜。


四、電話禮貌禮儀規範內容:
(一)電話鈴響時,至遲應於鈴響三聲內接電話,並應先報單位或姓名等
      禮貌用語,如「中小企業處,你好」或「我是○○○,你好」,切
      勿一接電話就喂個不停。
(二)總機於轉接時,應使用禮貌用語如:「請稍候,我將為你轉接」,
      並告知轉接之分機號碼或業務承辦人。
(三)總機將電話轉至承辦人分機時,應注意是否有人接聽,勿任鈴聲響
      不停,如無人接聽,應迅即轉接其他分機。
(四)接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話,聲音應清楚、有禮貌。
(五)如來電所詢問之問題,非自己主辦業務,應迅即轉接經承辦同仁,
      避免轉接,除告知對方承辦人之姓名及分機號碼外,並說明如電話
      斷線時,請其重撥。
(六)如來電者所詢問之問題,遇自己不能馬上回答的問題,切勿讓對方
      久候,可跟對方說:「對不起,請您留下電話,待會我再回您電話
      」,再把電話掛斷,等查清楚再與對方聯絡。
(七)當請同事接聽電話時,應請對方不要掛斷話機,並避免大聲喊人。
(八)當對方找的人無法聽電話時,應問是否要留言或電話號碼。(如:
      「對不起,他正在講電話,麻煩您留個電話,待會兒我請他撥電話
      給你」或「對不起,他有公務外出,不知道什麼時候回來,請問有
      什麼我可以轉告他,等他回來再給您回電話」)。
(九)如長官正在開會,有重要電話需長官立即處理時,可以將來電者姓
      名及內容、電話號碼記在留言條上,送進會議室,由長官決定處理
      方式。
(十)當離開話機查資料,應禮貌的請對方稍候;查到資料,回到話機時
      ,應先說如「對不起,讓你久等」等禮貌用語。
(十一)如鈴響而同仁請假或有事暫時離開時,應迅即代接電話。
(十二)通話完畢,應有禮貌說(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等
        )用語。
(十三)對於抱怨之電話,應用體諒的心,和善平穩的語言,讓對方把事
        情原委說清楚,並把要點記下,再配合本處立場,針對每一抱怨
        事項,一一為對方解答或處理。


五、執行及考核結果:
(一)電話禮貌測試與「本處為民服務不定期考核工作計畫」之為民服務
      不定期考核併同實施。
(二)每月測試結果請測試單位將考核結果知會被測試單位,陳核後送政
      策規劃組備查。
(三)負責測試單位將考核結果,放置本處電子信箱公告欄發布周知各組
      室,考核項目列乙等(七十九分以下)者,提書面檢討報告及進行
      追蹤管考。


六、本要點奉核定後實施,修定亦同;如有未盡事宜,得隨時補充及修正
    。