一 本局 Internet 局長信箱 (general@trade.gov.tw) 收受之電子郵件
，依下列作業程序處理：
(一) 一般業務事項之郵件：
由秘書室 (文書) 列印掛局收文後送承辦單位處理，如係普通案件
，授權各單位主管核判，重要案件，應由主任秘書以上核判；核判
後之復文電子郵件，由承辦單位繕正後，將實體文及電子郵件同時
傳送秘書室文書科，由文書科將電子郵件以 general@trade.gov.t
w 發文。
(二) 民眾申訴、抱怨之郵件：
由秘書室 (文書) 列印掛局收文後送政風室處理。政風室先以局長
名義代行簡復申訴人說明該案刻正處理中，並填具「局長信箱申訴
(抱怨) 案件處理表」 (詳如附件一，表中不敘明申訴人之姓名及
聯絡資料) ，即時持送被申訴單位之一或二級主管，由被申訴同仁
之上一級主管請被申訴人提出說明，經查證並於處理表填註意見，
再由單位之一或二級主管於處理表簽註意見後，送請政風室查證，
並由政風室簽陳核判及繕正後，將實體文及電子郵件傳送秘書室 (
文書) ，由文書科將電子郵件以 general@trade.gov.tw 發文。
二 局長信箱電子郵件之處理時限：
局長信箱信件之作業天數以文到五個工作天為限，並納入本局文案管
理系統列管。
三 局長信箱電子郵件於收、發文時，應注意事項：
(一) 電子郵件於收文或發文時除傳送承辦單位或政風室外，應同時副知
局長室及綜企會，並於主旨處註明『局收號碼』，承辦單位於答覆
時亦需在主旨處註明『局收號碼』，以方便管考。
(二) 秘書室 (文書) 收到局長信箱電子郵件除在登錄公文整合系統中，
將電子郵件歸類為 e-mail 收文外，並於「來文機關」填入「局長
信箱」，以便識別是否為局長信箱之電子郵件。
(三) 局長信箱電子郵件於發文時，承辦人應於辦文電子表單中，文別點
選『Email 發文』，發文方式選『局發』。
(四) 發文時，應以局長口吻及名義 (使用局長姓名，不冠職銜，後加「
敬啟」) 回覆。
四 於答覆民眾來信時，請參照左列行政院院長信箱小組所撰寫之「撰擬
回覆函之寫作技巧」辦理。
(一) 注意稱謂語、問候語、祝福語：此為基本的書信禮節。從來信中判
斷民眾的背景，加上適當的稱謂語及問候語，例如「○○先生你好
」、「○○小姐你好」、「○○你好」 (無法判斷性別時) 、「○
○同學你好」、「○○小朋友你好」、「你好」 (未留下姓名時)
等，並於信末加上適當的祝福語。
(二) 避免公文用語，用字遣詞要口語化：這是各機關最常出現的問題。
例如：「台端來函敬悉」、「上開」、「俾利」、「賡續」、「業
已」等，可分別改為：「你的來信我已經收到＼謝謝你○月○日的
來信」、「上述＼前述」、「以利」、「繼續」、「已經」。若涉
及專業知識的說明或解釋，也應儘量口語化。
(三) 掌握問題重點：民眾來信的內容可能五花八門或毫無頭緒，應就其
問題重點回覆。
(四) 善用其他資源：若民眾反映的問題可透過網際網路解決或找到答案
，則提供民眾此項網路資訊；撰擬回覆函的業務承辦人，亦可善用
網路資源，補充回覆函的內容，此外，機關首長的言論及演說，或
是機關所制定的政策及決策，平常應隨時注意並養成資料蒐集的習
慣，作為補充說明。
(五) 注意時效性：若民眾反映的問題可於短時間內處理完畢，應在第一
時間內回覆；若需要較久的時間查處，也應先致函民眾，委婉告知
已在處理中，請民眾諒解並耐心等候處理結果。
(六) 同情心、同理心、愛心及耐心：對於民眾所陳述的問題，應設身處
地考慮其心情感受，而以同理心看待問題。若民眾於來信中表示遭
遇不幸或困境，可給予安慰或鼓勵。
五 局長電子信箱作業流程圖 (詳如附件二)