一、本局 Internet 局長信箱（general@trade.gov.tw）收受之電子郵件，依
下列作業程序處理：
(一)一般業務事項之郵件：
由秘書室（文書）列印掛局收文後送承辦單位處理，如係普通案件，
授權各單位主管核判，重要案件，應由主任秘書以上核判；核判後之
復文電子郵件，由承辦單位繕正後，將實體文及電子郵件同時傳送秘
書室文書科，由文書科將電子郵件以 general@trade.gov.tw 發文。
(二)民眾申訴、抱怨之郵件：
由秘書室（文書）列印掛局收文後送政風室處理。政風室先以局長名
義代行簡復申訴人說明該案刻正處理中，並填具「局長信箱申訴（抱
怨）案件處理表」（詳如附件一，表中不敘明申訴人之姓名及聯絡資
料），即時持送被申訴單位之一或二級主管，由被申訴同仁之上一級
主管請被申訴人提出說明，經查證並於處理表填註意見，再由單位之
一或二級主管於處理表簽註意見後，送請政風室查證，並由政風室簽
陳核判及繕正後，將實體文及電子郵件傳送秘書室（文書），由文書
科將電子郵件以 general@trade.gov.tw 發文。
二、局長信箱電子郵件之處理時限：
局長信箱信件之作業天數以文到五個工作天為限，並納入本局文案管理系
統列管。
三、局長信箱電子郵件於收、發文時，應注意事項：
(一)電子郵件於收文或發文時除傳送承辦單位或政風室外，應同時副知局
長室及綜企會，並於主旨處註明『局收號碼』，承辦單位於答覆時亦
需在主旨處註明『局收號碼』，以方便管考。
(二)秘書室（文書）收到局長信箱電子郵件除在登錄公文整合系統中，將
電子郵件歸類為 e-mail 收文外，並於「來文機關」填入「局長信箱
」，以便識別是否為局長信箱之電子郵件。
(三)局長信箱電子郵件於發文時，承辦人應於辦文電子表單中，文別點選
『Email 發文』，發文方式選『局發』。
(四)發文時，應以局長口吻及名義（使用局長姓名，不冠職銜，後加「敬
啟」）回覆。
四、於答覆民眾來信時，請參照左列行政院院長信箱小組所撰寫之「撰擬回覆
函之寫作技巧」辦理。
(一)注意稱謂語、問候語、祝福語：此為基本的書信禮節。從來信中判斷
民眾的背景，加上適當的稱謂語及問候語，例如「○○先生你好」、
「○○小姐你好」、「○○你好」（無法判斷性別時）、「○○同學
你好」、「○○小朋友你好」、「你好」（未留下姓名時）等，並於
信末加上適當的祝福語。
(二)避免公文用語，用字遣詞要口語化：這是各機關最常出現的問題。例
如：「台端來函敬悉」、「上開」、「俾利」、「賡續」、「業已」
等，可分別改為：「你的來信我已經收到＼謝謝你○月○日的來信」
、「上述＼前述」、「以利」、「繼續」、「已經」。若涉及專業知
識的說明或解釋，也應儘量口語化。
(三)掌握問題重點：民眾來信的內容可能五花八門或毫無頭緒，應就其問
題重點回覆。
(四)善用其他資源：若民眾反映的問題可透過網際網路解決或找到答案，
則提供民眾此項網路資訊；撰擬回覆函的業務承辦人，亦可善用網路
資源，補充回覆函的內容，此外，機關首長的言論及演說，或是機關
所制定的政策及決策，平常應隨時注意並養成資料蒐集的習慣，作為
補充說明。
(五)注意時效性：若民眾反映的問題可於短時間內處理完畢，應在第一時
間內回覆；若需要較久的時間查處，也應先致函民眾，委婉告知已在
處理中，請民眾諒解並耐心等候處理結果。
(六)同情心、同理心、愛心及耐心：對於民眾所陳述的問題，應設身處地
考慮其心情感受，而以同理心看待問題。若民眾於來信中表示遭遇不
幸或困境，可給予安慰或鼓勵。
五、局長電子信箱作業流程圖（詳如附件二）