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法規內容

法規名稱: 廢/停經濟部國際貿易局局長信箱作業要點
公發布日: 民國 0 年 00 月 00 日
廢止/停止適用日期: 民國 113 年 02 月 19 日
發文字號: 貿綜字第1130150141B號函
法規體系: 經濟部國際貿易署
圖表附件:
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一、本局 Internet 局長信箱(general@trade.gov.tw)收受之電子郵件,依
    下列作業程序處理:
    (一)一般業務事項之郵件:
        由秘書室(文書)列印掛局收文後送承辦單位處理,如係普通案件,
        授權各單位主管核判,重要案件,應由主任秘書以上核判;核判後之
        復文電子郵件,由承辦單位繕正後,將實體文及電子郵件同時傳送秘
        書室文書科,由文書科將電子郵件以 general@trade.gov.tw 發文。
    (二)民眾申訴、抱怨之郵件:
        由秘書室(文書)列印掛局收文後送政風室處理。政風室先以局長名
        義代行簡復申訴人說明該案刻正處理中,並填具「局長信箱申訴(抱
        怨)案件處理表」(詳如附件一,表中不敘明申訴人之姓名及聯絡資
        料),即時持送被申訴單位之一或二級主管,由被申訴同仁之上一級
        主管請被申訴人提出說明,經查證並於處理表填註意見,再由單位之
        一或二級主管於處理表簽註意見後,送請政風室查證,並由政風室簽
        陳核判及繕正後,將實體文及電子郵件傳送秘書室(文書),由文書
        科將電子郵件以 general@trade.gov.tw 發文。
二、局長信箱電子郵件之處理時限:
    局長信箱信件之作業天數以文到五個工作天為限,並納入本局文案管理系
    統列管。
三、局長信箱電子郵件於收、發文時,應注意事項:
    (一)電子郵件於收文或發文時除傳送承辦單位或政風室外,應同時副知局
        長室及綜企會,並於主旨處註明『局收號碼』,承辦單位於答覆時亦
        需在主旨處註明『局收號碼』,以方便管考。
    (二)秘書室(文書)收到局長信箱電子郵件除在登錄公文整合系統中,將
        電子郵件歸類為 e-mail 收文外,並於「來文機關」填入「局長信箱
        」,以便識別是否為局長信箱之電子郵件。
    (三)局長信箱電子郵件於發文時,承辦人應於辦文電子表單中,文別點選
        『Email 發文』,發文方式選『局發』。
    (四)發文時,應以局長口吻及名義(使用局長姓名,不冠職銜,後加「敬
        啟」)回覆。
四、於答覆民眾來信時,請參照左列行政院院長信箱小組所撰寫之「撰擬回覆
    函之寫作技巧」辦理。
    (一)注意稱謂語、問候語、祝福語:此為基本的書信禮節。從來信中判斷
        民眾的背景,加上適當的稱謂語及問候語,例如「○○先生你好」、
        「○○小姐你好」、「○○你好」(無法判斷性別時)、「○○同學
        你好」、「○○小朋友你好」、「你好」(未留下姓名時)等,並於
        信末加上適當的祝福語。
    (二)避免公文用語,用字遣詞要口語化:這是各機關最常出現的問題。例
        如:「台端來函敬悉」、「上開」、「俾利」、「賡續」、「業已」
        等,可分別改為:「你的來信我已經收到\謝謝你○月○日的來信」
        、「上述\前述」、「以利」、「繼續」、「已經」。若涉及專業知
        識的說明或解釋,也應儘量口語化。
    (三)掌握問題重點:民眾來信的內容可能五花八門或毫無頭緒,應就其問
        題重點回覆。
    (四)善用其他資源:若民眾反映的問題可透過網際網路解決或找到答案,
        則提供民眾此項網路資訊;撰擬回覆函的業務承辦人,亦可善用網路
        資源,補充回覆函的內容,此外,機關首長的言論及演說,或是機關
        所制定的政策及決策,平常應隨時注意並養成資料蒐集的習慣,作為
        補充說明。
    (五)注意時效性:若民眾反映的問題可於短時間內處理完畢,應在第一時
        間內回覆;若需要較久的時間查處,也應先致函民眾,委婉告知已在
        處理中,請民眾諒解並耐心等候處理結果。
    (六)同情心、同理心、愛心及耐心:對於民眾所陳述的問題,應設身處地
        考慮其心情感受,而以同理心看待問題。若民眾於來信中表示遭遇不
        幸或困境,可給予安慰或鼓勵。
五、局長電子信箱作業流程圖(詳如附件二)