一、依據：經濟部推行為民服務工作平時考核作業要點。
二、目的：落實執行為民服務工作，樹立「以客為尊」之親民形象。
三、電話禮貌推動小組：
(一)召集人：副處長
(二)督導委員：各組室主管，負責督導推動電話禮貌測試、宣導、考核等
相關事宜。
四、電話禮貌禮儀規範內容：
(一)電話鈴響時，至遲應於鈴響三聲內接電話，並應先報單位或姓名等禮
貌用語，如「中小企業處，你好」或「我是○○○，你好」，切勿一
接電話就喂個不停。
(二)總機於轉接時，應使用禮貌用語如：「請稍候，我將為你轉接」，並
告知轉接之分機號碼或業務承辦人。
(三)總機將電話轉至承辦人分機時，應注意是否有人接聽，勿任鈴聲響不
停，如無人接聽，應迅即轉接其他分機。
(四)接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應清楚、有禮貌。
(五)如來電所詢問之問題，非自己主辦業務，應迅即轉接經承辦同仁，避
免轉接，除告知對方承辦人之姓名及分機號碼外，並說明如電話斷線
時，請其重撥。
(六)如來電者所詢問之問題，遇自己不能馬上回答的問題，切勿讓對方久
候，可跟對方說：「對不起，請您留下電話，待會我再回您電話」，
再把電話掛斷，等查清楚再與對方聯絡。
(七)當請同事接聽電話時，應請對方不要掛斷話機，並避免大聲喊人。
(八)當對方找的人無法聽電話時，應問是否要留言或電話號碼。（如：「
對不起，他正在講電話，麻煩您留個電話，待會兒我請他撥電話給你
」或「對不起，他有公務外出，不知道什麼時候回來，請問有什麼我
可以轉告他，等他回來再給您回電話」）。
(九)如長官正在開會，有重要電話需長官立即處理時，可以將來電者姓名
及內容、電話號碼記在留言條上，送進會議室，由長官決定處理方式
。
(十)當離開話機查資料，應禮貌的請對方稍候；查到資料，回到話機時，
應先說如「對不起，讓你久等」等禮貌用語。
(十一)如鈴響而同仁請假或有事暫時離開時，應迅即代接電話。
(十二)通話完畢，應有禮貌說（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等）
用語。
(十三)對於抱怨之電話，應用體諒的心，和善平穩的語言，讓對方把事情
原委說清楚，並把要點記下，再配合本處立場，針對每一抱怨事項
，一一為對方解答或處理。
五、執行及考核結果：
(一)電話禮貌測試與「本處為民服務不定期考核工作計畫」之為民服務不
定期考核併同實施。
(二)每月測試結果請測試單位將考核結果知會被測試單位，陳核後送政策
規劃組備查。
(三)負責測試單位將考核結果，放置本處電子信箱公告欄發布周知各組室
，考核項目列乙等（七十九分以下）者，提書面檢討報告及進行追蹤
管考。
六、本要點奉核定後實施，修定亦同；如有未盡事宜，得隨時補充及修正。