壹、計畫依據：依據部長指示為民服務重點工作事項及本部九十年十月三
十日經（九○）研字第○九○○四四三七一七○號函頒修正之「經濟
部加強為民服務工作實施計畫」辦理。
貳、計畫目標：配合本部實施計畫，加強本局為民服務工作，提升服務品
質，達成簡政便民目標。
參、計畫範圍：本局各單位（含高雄辦事處）。
肆、計畫方向
一、改善軟體服務態度，樹立親民形象。
二、加強硬體服務設施，提供優質服務環境。
三、建立內部自我審查機制，持續提升服務品質。
四、結合外部社會資源，擴大為民服務範圍。
五、運用通訊資訊技術，達成為民服務電子化之目標。
伍、計畫內容
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│實施項目 │具體作法 │
├────────────┼───────────────┤
│一、軟體服務態度 │（一）第一線服務人員應嫻熟業務│
│ │ ，了解相關法令規定。 │
│ │（二）工作人員服務態度應和藹有│
│ │ 禮。 │
│ │（三）工作人員答復詢問應熱忱盡│
│ │ 責。 │
│ │（四）工作人員應服裝儀容合宜，│
│ │ 並配戴識別證。 │
│ │（五）工作人員應主動導引民眾，│
│ │ 提供必要協助並奉茶，茶具│
│ │ 宜考慮民眾使用之方便，讓│
│ │ 民眾感受本局主動與熱誠的│
│ │ 服務，使民眾有賓至如歸之│
│ │ 感。 │
│ │（六）工作人員受（處）理案件應│
│ │ 快速有效率。 │
│ │（七）尖峰時段或民眾擁擠櫃台，│
│ │ 工作人員應相互支援或請單│
│ │ 位主管派人支援，以減少民│
│ │ 眾等候時間。 │
│ │（八）工作人員應堅守崗位，避免│
│ │ 因故怠慢民眾。 │
│ │（九）落實代理人制度，第一組、│
│ │ 第二組及高雄辦事處（第一│
│ │ 科、第二科）應於座位名牌│
│ │ 上加列代理人姓名。 │
│ │（十）櫃台服務人員如請假或有事│
│ │ 需臨時離開，應由代理人接│
│ │ 替工作。 │
│ │（十一）對於來電應儘速接聽，至│
│ │ 遲應於鈴響三聲內應答，│
│ │ 報明服務單位及自己姓名│
│ │ （氏），使用各種禮貌用│
│ │ 語。應答應清晰合宜，切│
│ │ 忌態度冷漠、語調不耐，│
│ │ 或答非所問、應付了事；│
│ │ 對於礙難提供之協助，尤│
│ │ 應注意用語，親切說明未│
│ │ 能照辦原因，並建議處理│
│ │ 方式，避免讓對方感覺推│
│ │ 拖。 │
│ │（十二）來電洽詢如屬其他同仁業│
│ │ 務，應先告知承辦人姓名│
│ │ （氏）及分機號碼，請其│
│ │ 稍待後迅即轉接，俟同仁│
│ │ 接聽後再掛電話。 │
│ │（十三）不定期測試各單位接聽電│
│ │ 話情形，並據以改善。 │
│ │（十四）設立「電話禮貌推動小組│
│ │ 」，成員包括第一組、第│
│ │ 二組、第三組、第四組、│
│ │ 第五組、秘書室、人事室│
│ │ 、政風室、綜企會及高雄│
│ │ 辦事處等單位主管，由副│
│ │ 局長擔任召集人，負責推│
│ │ 動訓練、測試、考核、績│
│ │ 優者公開表揚及獎勵等事│
│ │ 宜。 │
├────────────┼───────────────┤
│二、硬體服務設施 │（一）服務台或承辦人辦公桌前標│
│ │ 示工作人員名牌及代理人。│
│ │（二）隨時保持服務場所內外環境│
│ │ 整潔，注重綠化美化，提供│
│ │ 人性化的服務環境。 │
│ │（三）設置供來局洽公人員之機車│
│ │ 停車位，至於小汽車停車位│
│ │ ，因局內空間有限，僅設置│
│ │ 洽公殘障人員停車位。 │
│ │（四）維護盥洗室清潔，提供必要│
│ │ 清潔設施。 │
│ │（五）設置廠商休息區，提供書寫│
│ │ 桌椅、文具、電話、影印、│
│ │ 老花眼鏡等服務設施。 │
│ │（六）明確標示所提供服務項目、│
│ │ 服務時間、作業流程、辦理│
│ │ 時限等，不定期檢討改進縮│
│ │ 短辦理時限。 │
│ │（七）各類標示應統一規劃字體，│
│ │ 清晰醒目。 │
│ │（八）視場地大小或需要，設置協│
│ │ 談區，提供諮商服務。 │
│ │（九）降低服務台高度，使服務人│
│ │ 員與來訪者間無障礙。 │
│ │（十）服務台或廠商休息區放置申│
│ │ 辦案件相關法令規定之刊物│
│ │ 或服務手冊，供廠商參考。│
├────────────┼───────────────┤
│三、內部機制 │（一）落實走動管理，單位主管（│
│ │ 副主管、科長）主動至第一│
│ │ 線參與服務，建立共同榮譽│
│ │ 感。 │
│ │（二）定期檢討各項服務作業流程│
│ │ ，訂定明確處理程序及具體│
│ │ 指標，建立標準作業規範。│
│ │（三）成立工作圈，研提服務品質│
│ │ 創新改進建議。 │
│ │（四）編印並定期更新工作手冊，│
│ │ 明確載明業務處理流程及相│
│ │ 關法令及規定。 │
│ │（五）編製並定期更新為民服務手│
│ │ 冊。 │
│ │（六）建立內部稽核制度，成立考│
│ │ 核小組，自我評估服務績效│
│ │ 。 │
│ │（七）對廠商辦理服務滿意度調查│
│ │ ，並將調查結果每半年公布│
│ │ 於本局佈告欄及網頁。 │
│ │（八）建立廠商意見處理管道，對│
│ │ 於廠商陳情及建議事項迅即│
│ │ 妥善處理或改善。對於現場│
│ │ 廠商之抱怨，由科長主動處│
│ │ 理，如未能解決，再依次由│
│ │ 副組長、組長處理。 │
│ │（九）辦理服務品質教育訓練及宣│
│ │ 導，對服務人員（含總機）│
│ │ 宣導考核項目及電話禮貌內│
│ │ 容，並辦理專業及服務禮貌│
│ │ 相關訓練。 │
│ │（十）辦理講習會，邀請專家學者│
│ │ 講授為民服務工作重點及電│
│ │ 話禮貌注意事項，供各單位│
│ │ 借鏡與學習。 │
├────────────┼───────────────┤
│四、外部資源運用 │（一）委託民間工商團體，協助提│
│ │ 供專業性及經常性服務措施│
│ │ 。 │
│ │（二）運用民間工商團體，協助提│
│ │ 供為民服務事項。 │
├────────────┼───────────────┤
│五、為民服務業務電子化 │（一）建置並隨時更新本局網頁，│
│ │ 提供民眾資訊查詢服務。 │
│ │（二）設置本局電子信箱及局長信│
│ │ 箱，接受民眾反映意見。 │
│ │（三）利用網路資源及技術，提供│
│ │ 業務線上申辦 服務。 │
│ │（四）利用網路技術，回覆申辦案│
│ │ 件之審查結果。 │
│ │（五）利用網路、傳真迴轉及數據│
│ │ 語音等多元化便民服務管道│
│ │ ，提供民眾案件查詢及資料│
│ │ 索取之服務。 │
│ │（六）其他運用資訊科技及自動化│
│ │ 設備，提升服務品質之作法│
│ │ 。 │
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陸、實地查核
一、年度查核：每年度終了辦理定期查核，為簡併查核作業，年度查核併
行政院服務品質獎評獎作業辦理。
二、平時查核：本計畫著重於平時不定期查核，以加強本局各單位推動為
民服務工作，查核結果將簽報局長及通知各單位參考改進，並公布於
本局「為民服務專區」網頁。
（一）查核項目（每項配分一○○，詳如附表一）如下：
1.服務場所內外環境維護
2.服務台（或其他替代措施）之設置及運作
3.櫃台（窗口）服務標示
4.提供民眾服務設施
5.服務證（配戴）、櫃台及職務代理人標示
6.資訊化服務措施
7.工作人員服務態度及服務效率
8.民眾對服務滿意度調查
9.政令宣導資料
10.電話禮貌測試（詳如附表二之一、二之二）
（二）查核人員：由第一組、第二組、人事室、政風室、秘書室（事務）
、綜企會派員組成查核小組，至電話禮貌測試另由人事室、政風室
、秘書室（事務）、綜企會及臨時指定單位派員組成測試小組，均
由綜企會執行秘書擔任召集人。
（三）查核方式：採不定期及不預先通知方式實地抽查服務現場及進行電
話禮貌抽測，原則每月至少抽查、抽測各一次，查核結果由綜企會
記錄及追蹤改進情形。
（四）評分方式：採單項評比。優等：九○分以上，甲等：八○分至八九
‧九分，乙等：七○分至七九‧九分，丙等：六○至六九‧九分，
丁等：五九‧九分以下。
柒、績效檢討
一、本局不定期查核之重點單位為各一線服務單位，並不預警擴大抽查未
直接面對民眾之二線服務單位。查核結果除簽報局長核閱及函知各單
位參考、公布於局內公佈欄網頁外，並公布於本局「為民服務專區」
網頁；如有待改進事項，受查核單位應迅即辦理改善並依限提報改進
情形，俾下次查核時進行複查，必要時將提報局務會議報告及檢討。
二、電話禮貌測試部分，除結果不公布於本局「為民服務專區」網頁外，
比照前項考核方式辦理，每季並提報本局「電話禮貌推動小組」會議
報告及檢討。
三、考核結果有重大優良或缺失者，由考核小組簽報局長核可後，送請人
事室依權責辦理獎懲。
四、本部及行政院研考會不定期考核成績不理想時，各單位應積極配合改
善，改善情形經考核小組複查後函報本部複查。