一、為執行 GSP 認證之追蹤管理作業，依「優良服務作業規範 (GSP)
認證實施規章」第十三條訂定本要點。
二、GSP 認證店追蹤管理作業 (定期與不定期) 由經濟部優良服務作業規
範推行會報「秘書組」負責，秘書組依任務需要指派評核員進行定期
與不定期追蹤管理作業。
三、定期追蹤管理執行方式
1.定期追蹤管理作業時間：
(1) GSP 認證店：原則上每店 1 小時。
(2) 連鎖體系認證業者之總部原則上每一總部 4 小時。
2.定期追蹤管理作業步驟：
(1) GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者定期追蹤管
理執行步驟如下：
┌─┬────┬────┬──────────────┐
│NO│使用時間│工作項目│工 作 內 容 │
│ │ (分) │ │ │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│1.│ 5 │致意與招│店方與評核員相互認識。 │
│ │ │呼 │ │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│2.│ 5 │GSP 實施│由店長或管理負責人說明實施 G│
│ │ │狀況說明│SP之措施與執行狀況。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│3.│ 15 │資料評審│以抽樣方式評核店方與 GSP 相│
│ │ │ │關之書面作業程序標準，報表或│
│ │ │ │記錄報告等書面資料。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│4.│ 20 │現場評審│由店長或管理負責人陪同評核員│
│ │ │ │作評核 GSP 實施落實狀況。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│5.│ 10 │評核總結│由評核員口頭報告評核結果。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│6.│ 5 │結果確認│由店長或管理負責人確認缺點記│
│ │ │ │錄表格追蹤管理評核表內容並予│
│ │ │ │簽章。 │
└─┴────┴────┴──────────────┘
(2) 連鎖體系業者之總部，其定期追管理執行步驟如下：
┌─┬────┬────┬──────────────┐
│NO│使用時間│工作項目│工 作 內 容 │
│ │ (分) │ │ │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│1.│ 10 │致意與招│總部代表與評核員相互認識。 │
│ │ │呼 │ │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│2.│ 10 │總部概況│由總部管理負責人或其代表說明│
│ │ │說明 │總部營運管理概況。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│3.│ 60 │GSP 實施│由總部管理負責人或質代表說明│
│ │ │狀況說明│總部推動及實施 GSP 之各項措│
│ │ │ │施與維持、提昇狀況。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│4.│ 120 │資料評審│以抽樣方式評核與 GSP 相關之│
│ │ │ │書面作業程序標準、報告表單及│
│ │ │ │各項記錄等書面資料。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│5.│ 20 │內部討論│由評核小組小組長主持內部討論│
│ │ │ │，請總部人員暫時迴避。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│6.│ 10 │評核總結│由評核小組小組長向總部代表口│
│ │ │ │頭報告評核結果。 │
├─┼────┼────┼──────────────┤
│7.│ 10 │結果確認│由總部管理負責人或其代表確認│
│ │ │ │追蹤管理缺點記錄表內容並予簽│
│ │ │ │章。 │
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註：資料評審實際工作內容：
總部如何將其營運品質所抱持之政策、目標與承諾，推展到其
所屬之 GSP 認證店。
總部對其所屬 GSP 認證店的管理能力展現及績效評估的作法
。
總部如何執行「內部品質稽核」作業 (含內部品質稽核人員資
格界定) 。
在 GSP 相關品質記錄保存方面，總部如何與其所屬之 GSP
認證店做明確之區分。
在顧客抱怨與顧客滿意及社會責任上所做的努力措施是什麼。
其他與 GSP 品質保證系統有關之文件、記錄、報告等之查閱
。
四、不定期追蹤管理執行方式
1.不定期追蹤管理作業時間：
依據店家營業面積大小而異，每一店家約需三十至五十分鐘。
2.不定期追蹤管理作業步驟：
GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者不定期追蹤管
理執行步驟如下：
┌───────┬───────┬───────────┐
│工 作 項 目│建議時間 (分) │工 作 內 容 │
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│1.門市分店外觀│ 5 │評核員實地觀察執行狀況│
│ 查核 │ │，並先熟記評分項目及內│
│ │ │容。 │
├───────┼───────┼───────────┤
│2.顧客互動觀察│ 5 │觀察其他顧客與店員間之│
│ │ │消費互動。 │
├───────┼───────┼───────────┤
│3.店內服務訪查│ 10-20 │扮演顧客進入店內以模擬│
│ │ │消費或諮詢方式，與店內│
│ │ │人員產生互動，實際感受│
│ │ │服務品質。 │
├───────┼───────┼───────────┤
│4.致意與招呼 │ 5 │出示神秘訪員識別證明，│
│ │ │向店方解釋來意及說明改│
│ │ │進建議項目。 │
├───────┼───────┼───────────┤
│5.簽名確認 │ 5 │由店長、管理負責人或代│
│ │ │理人於追蹤管理訪查表簽│
│ │ │名並加蓋店章，確認神秘│
│ │ │顧客之到訪查核。 │
└───────┴───────┴───────────┘