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法規內容

法規名稱: 優良服務作業規範(GSP)認證追蹤管理作業要點
公發布日: 民國 93 年 02 月 20 日
廢止日期: 民國 104 年 11 月 25 日
發文字號: 經商字第10402426730號
法規體系: 經濟部部內各單位/經濟部商業司
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一、為執行 GSP  認證之追蹤管理作業,依「優良服務作業規範 (GSP)
    認證實施規章」第十三條訂定本要點。


二、GSP 認證店追蹤管理作業 (定期與不定期) 由經濟部優良服務作業規
    範推行會報「秘書組」負責,秘書組依任務需要指派評核員進行定期
    與不定期追蹤管理作業。


三、定期追蹤管理執行方式
    1.定期追蹤管理作業時間:
    (1) GSP 認證店:原則上每店 1  小時。
    (2) 連鎖體系認證業者之總部原則上每一總部 4  小時。
    2.定期追蹤管理作業步驟:
    (1) GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者定期追蹤管
        理執行步驟如下:
        ┌─┬────┬────┬──────────────┐
        │NO│使用時間│工作項目│工      作      內      容  │
        │  │ (分)   │        │                            │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │1.│   5    │致意與招│店方與評核員相互認識。      │
        │  │        │呼      │                            │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │2.│   5    │GSP 實施│由店長或管理負責人說明實施 G│
        │  │        │狀況說明│SP之措施與執行狀況。        │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │3.│   15   │資料評審│以抽樣方式評核店方與 GSP  相│
        │  │        │        │關之書面作業程序標準,報表或│
        │  │        │        │記錄報告等書面資料。        │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │4.│   20   │現場評審│由店長或管理負責人陪同評核員│
        │  │        │        │作評核 GSP  實施落實狀況。  │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │5.│   10   │評核總結│由評核員口頭報告評核結果。  │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │6.│   5    │結果確認│由店長或管理負責人確認缺點記│
        │  │        │        │錄表格追蹤管理評核表內容並予│
        │  │        │        │簽章。                      │
        └─┴────┴────┴──────────────┘
    (2) 連鎖體系業者之總部,其定期追管理執行步驟如下:
        ┌─┬────┬────┬──────────────┐
        │NO│使用時間│工作項目│工      作      內      容  │
        │  │ (分)   │        │                            │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │1.│  10    │致意與招│總部代表與評核員相互認識。  │
        │  │        │呼      │                            │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │2.│  10    │總部概況│由總部管理負責人或其代表說明│
        │  │        │說明    │總部營運管理概況。          │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │3.│  60    │GSP 實施│由總部管理負責人或質代表說明│
        │  │        │狀況說明│總部推動及實施 GSP  之各項措│
        │  │        │        │施與維持、提昇狀況。        │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │4.│  120   │資料評審│以抽樣方式評核與 GSP  相關之│
        │  │        │        │書面作業程序標準、報告表單及│
        │  │        │        │各項記錄等書面資料。        │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │5.│  20    │內部討論│由評核小組小組長主持內部討論│
        │  │        │        │,請總部人員暫時迴避。      │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │6.│  10    │評核總結│由評核小組小組長向總部代表口│
        │  │        │        │頭報告評核結果。            │
        ├─┼────┼────┼──────────────┤
        │7.│  10    │結果確認│由總部管理負責人或其代表確認│
        │  │        │        │追蹤管理缺點記錄表內容並予簽│
        │  │        │        │章。                        │
        └─┴────┴────┴──────────────┘
        註:資料評審實際工作內容:
        總部如何將其營運品質所抱持之政策、目標與承諾,推展到其
          所屬之 GSP  認證店。
        總部對其所屬 GSP  認證店的管理能力展現及績效評估的作法
          。
        總部如何執行「內部品質稽核」作業 (含內部品質稽核人員資
          格界定) 。
        在 GSP  相關品質記錄保存方面,總部如何與其所屬之 GSP
          認證店做明確之區分。
        在顧客抱怨與顧客滿意及社會責任上所做的努力措施是什麼。
        其他與 GSP  品質保證系統有關之文件、記錄、報告等之查閱
          。


四、不定期追蹤管理執行方式
    1.不定期追蹤管理作業時間:
      依據店家營業面積大小而異,每一店家約需三十至五十分鐘。
    2.不定期追蹤管理作業步驟:
      GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者不定期追蹤管
      理執行步驟如下:
      ┌───────┬───────┬───────────┐
      │工  作  項  目│建議時間 (分) │工    作    內    容  │
      ├───────┼───────┼───────────┤
      │1.門市分店外觀│       5      │評核員實地觀察執行狀況│
      │  查核        │              │,並先熟記評分項目及內│
      │              │              │容。                  │
      ├───────┼───────┼───────────┤
      │2.顧客互動觀察│       5      │觀察其他顧客與店員間之│
      │              │              │消費互動。            │
      ├───────┼───────┼───────────┤
      │3.店內服務訪查│     10-20    │扮演顧客進入店內以模擬│
      │              │              │消費或諮詢方式,與店內│
      │              │              │人員產生互動,實際感受│
      │              │              │服務品質。            │
      ├───────┼───────┼───────────┤
      │4.致意與招呼  │       5      │出示神秘訪員識別證明,│
      │              │              │向店方解釋來意及說明改│
      │              │              │進建議項目。          │
      ├───────┼───────┼───────────┤
      │5.簽名確認    │       5      │由店長、管理負責人或代│
      │              │              │理人於追蹤管理訪查表簽│
      │              │              │名並加蓋店章,確認神秘│
      │              │              │顧客之到訪查核。      │
      └───────┴───────┴───────────┘