一、為執行 GSP 認證之評核作業，依「優良服務作業規範 (GSP) 認證
實施規章」第十三條訂定本要點。
二、現場評核作業由經濟部優良服務作業規範推行會報「評核執行小組」
負責，該小組由下列各單位組成並經專業研習、總評並登錄後成為正
式評核員，秘書組依任務需要指派評核員進行評核作業。
1.政府機關代表；
2.消費者團體代表；
3.學者與專家。
三、執行方式
1.評核作業時間：
(1) GSP 認證店：原則上每店 2 小時。
(2) 連鎖體系業者認證之總部原則上每一總部 1 天 (8 小時) 。
2.評核作業步驟：
(1) GSP 認證申請店之單店業者、連鎖體系分公司或門市業者現場評
核執行步驟如下：
┌─┬──┬────┬────────────────┐
│ │使用│ │ │
│NO│時間│工作項目│工 作 內 容│
│ │ (分│ │ │
│ │) │ │ │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│1.│10 │致意與招│店方與評核小組成員相互認識。 │
│ │ │呼 │ │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│2.│10 │店內概況│由店長或管理負責人說明店舖營運管│
│ │ │說明 │理概況。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│3.│10 │GSP 實施│由店長或管理負責人說明實施 GSP │
│ │ │狀況說明│之措施與執行狀況。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│4.│25 │資料評審│評核店方與 GSP 相關之書面作業程│
│ │ │ │序標準，報表或記錄報告等書面資料│
│ │ │ │。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│5.│30 │現場評審│由店長或管理負責人陪同評核員作評│
│ │ │ │核 GSP 實施落實狀況。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│6.│20 │內部討論│由評核小組小組長主持內部討論，請│
│ │ │ │店方人員暫時迴避。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│7.│10 │評核總結│由評核小組小組長口頭報告評核結果│
│ │ │ │。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│8.│5 │結果確認│由店長或管理負責人確認現場評核彙│
│ │ │ │總表內容，並予簽章。 │
└─┴──┴────┴────────────────┘
(2) 連鎖體系業者之總部，其評核執行步驟如下：
┌─┬──┬────┬────────────────┐
│ │使用│ │ │
│NO│時間│工作項目│工 作 內 容│
│ │ (分│ │ │
│ │) │ │ │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│1.│10 │致意與招│總部代表與評核小組成員相互認識。│
│ │ │呼 │ │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│2.│15 │總部概況│由總部管理負責人或其代表說明總部│
│ │ │說明 │營運管理概況。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│3.│15 │GSP 實施│由總部管理負責人或其代表說明總部│
│ │ │狀況說明│推動及實施 GSP 之各項措施與執行│
│ │ │ │狀況。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│4.│320 │資料評審│評核與 GSP 相關之書面作業程序標│
│ │ │ │準、報告表單及各項記錄等書面資料│
│ │ │ │。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│5.│30 │內政討論│由評核小組小組長主持內部討論，請│
│ │ │ │總部人員暫時迴避。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│6.│20 │評核總結│由評核小組小組長向總部代表口頭報│
│ │ │ │告評核結果。 │
├─┼──┼────┼────────────────┤
│7.│10 │結果確認│由總部管理負責人或其代表確認現場│
│ │ │ │評核彙總表內容並予簽章。 │
└─┴──┴────┴────────────────┘
註：資料評審實際工作內容：
總部如何將其營運品質所抱持之政策、目標與承諾，推展
到其所屬分店、門市或分公司
總部對其所屬分店、門市或分公司的管理能力展現及績效
評估的作法。
總部如何執行「內部品質稽核」作業 (含內部品質稽核人
員資格界定) 。
在 GSP 相關品質記錄保存方面，總部如何與其所屬之分
店、門市或分公司做明確之區分。
在顧客抱怨與顧客滿意及社會責任上所做的努力措施是什
麼。
其他與 GSP 品質保證系統有關之文件、記錄、報告等之
查閱。
3.評核程序：
(1) 評核小組於「資料評審」及「現場評審」後，由小組長召集小組
內部討論，取得評審結果的一致。
(2) 現場評核實施時，現場評核員以各自背景專長就五個構面內容分
工實施評核。如有異議時，由小組長進行無記名投票決定，以取
得評審結果的一致。評核方式主要分為「資料評審」與「現場評
審」，評核項目依據優良服務 GSP 通專則內容，歸納彙總為五
大評核構面 (組織策略與營運績效、人力資源管理、設備環境與
衛安管理、服務流程管理及顧客滿意) ，共由 50 至 60 題評核
項目組合而成。其中「顧客滿意」之構面包含依不同業別之專則
要點所建立不同行業別之評核項目。
(3) 統計「現場評核表」之評核分數。
(4) 現場評核作業滿分為 50 分，連鎖總部總分須達 (含) 36.5 分
、一般單店總分須達 (含) 35.5 分以上者，且重點項目須達合
格標準，始通過現場評核。
註：現場評核作業注意事項：
將評核結果歸納於「現場評核彙總表」內，輔以雷達圖展現；並
給予開放式之綜合意見。
最後透過現場評核員與業者於「現場評核彙總表」簽章後，繳回
技術諮詢小組。
評核總分雖達合格分數，但重點項目未達合格者，申請者可於改
善後，再申請複評。
評核總分未達合格分數，但重點項目達合格者，申請者可於改善
後，再申請複評。
現場評核總分未達 30 分以上者 (連鎖總部或單店均同) ，三個
月內不得申請複評。
(5) 現場評核結束後，由推行會報行文告知評核結果。
(6) 複評仍未通過者，申請人於通知文到三個月後，方可重新提出申
請，且須另案重新申請。