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法規內容

法規名稱: 優良服務作業規範(GSP)認證現場評核作業要點
公發布日: 民國 93 年 02 月 20 日
廢止日期: 民國 104 年 11 月 25 日
發文字號: 經商字第10402426730號
法規體系: 經濟部部內各單位/經濟部商業司
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一、為執行 GSP  認證之評核作業,依「優良服務作業規範 (GSP)  認證
    實施規章」第十三條訂定本要點。


二、現場評核作業由經濟部優良服務作業規範推行會報「評核執行小組」
    負責,該小組由下列各單位組成並經專業研習、總評並登錄後成為正
    式評核員,秘書組依任務需要指派評核員進行評核作業。
    1.政府機關代表;
    2.消費者團體代表;
    3.學者與專家。


三、執行方式
    1.評核作業時間:
    (1) GSP 認證店:原則上每店 2  小時。
    (2) 連鎖體系業者認證之總部原則上每一總部 1  天 (8 小時) 。
    2.評核作業步驟:
    (1) GSP 認證申請店之單店業者、連鎖體系分公司或門市業者現場評
        核執行步驟如下:
        ┌─┬──┬────┬────────────────┐
        │  │使用│        │                                │
        │NO│時間│工作項目│工      作      內      容│
        │  │ (分│        │                                │
        │  │)   │        │                                │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │1.│10  │致意與招│店方與評核小組成員相互認識。    │
        │  │    │呼      │                                │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │2.│10  │店內概況│由店長或管理負責人說明店舖營運管│
        │  │    │說明    │理概況。                        │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │3.│10  │GSP 實施│由店長或管理負責人說明實施 GSP  │
        │  │    │狀況說明│之措施與執行狀況。              │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │4.│25  │資料評審│評核店方與 GSP  相關之書面作業程│
        │  │    │        │序標準,報表或記錄報告等書面資料│
        │  │    │        │。                              │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │5.│30  │現場評審│由店長或管理負責人陪同評核員作評│
        │  │    │        │核 GSP  實施落實狀況。          │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │6.│20  │內部討論│由評核小組小組長主持內部討論,請│
        │  │    │        │店方人員暫時迴避。              │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │7.│10  │評核總結│由評核小組小組長口頭報告評核結果│
        │  │    │        │。                              │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │8.│5   │結果確認│由店長或管理負責人確認現場評核彙│
        │  │    │        │總表內容,並予簽章。            │
        └─┴──┴────┴────────────────┘
    (2) 連鎖體系業者之總部,其評核執行步驟如下:
        ┌─┬──┬────┬────────────────┐
        │  │使用│        │                                │
        │NO│時間│工作項目│工      作      內      容│
        │  │ (分│        │                                │
        │  │)   │        │                                │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │1.│10  │致意與招│總部代表與評核小組成員相互認識。│
        │  │    │呼      │                                │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │2.│15  │總部概況│由總部管理負責人或其代表說明總部│
        │  │    │說明    │營運管理概況。                  │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │3.│15  │GSP 實施│由總部管理負責人或其代表說明總部│
        │  │    │狀況說明│推動及實施 GSP  之各項措施與執行│
        │  │    │        │狀況。                          │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │4.│320 │資料評審│評核與 GSP  相關之書面作業程序標│
        │  │    │        │準、報告表單及各項記錄等書面資料│
        │  │    │        │。                              │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │5.│30  │內政討論│由評核小組小組長主持內部討論,請│
        │  │    │        │總部人員暫時迴避。              │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │6.│20  │評核總結│由評核小組小組長向總部代表口頭報│
        │  │    │        │告評核結果。                    │
        ├─┼──┼────┼────────────────┤
        │7.│10  │結果確認│由總部管理負責人或其代表確認現場│
        │  │    │        │評核彙總表內容並予簽章。        │
        └─┴──┴────┴────────────────┘
        註:資料評審實際工作內容:
            總部如何將其營運品質所抱持之政策、目標與承諾,推展
              到其所屬分店、門市或分公司
            總部對其所屬分店、門市或分公司的管理能力展現及績效
              評估的作法。
            總部如何執行「內部品質稽核」作業 (含內部品質稽核人
              員資格界定) 。
            在 GSP  相關品質記錄保存方面,總部如何與其所屬之分
              店、門市或分公司做明確之區分。
            在顧客抱怨與顧客滿意及社會責任上所做的努力措施是什
              麼。
            其他與 GSP  品質保證系統有關之文件、記錄、報告等之
              查閱。
    3.評核程序:
    (1) 評核小組於「資料評審」及「現場評審」後,由小組長召集小組
        內部討論,取得評審結果的一致。
    (2) 現場評核實施時,現場評核員以各自背景專長就五個構面內容分
        工實施評核。如有異議時,由小組長進行無記名投票決定,以取
        得評審結果的一致。評核方式主要分為「資料評審」與「現場評
        審」,評核項目依據優良服務 GSP  通專則內容,歸納彙總為五
        大評核構面 (組織策略與營運績效、人力資源管理、設備環境與
        衛安管理、服務流程管理及顧客滿意) ,共由 50 至 60 題評核
        項目組合而成。其中「顧客滿意」之構面包含依不同業別之專則
        要點所建立不同行業別之評核項目。
    (3) 統計「現場評核表」之評核分數。
    (4) 現場評核作業滿分為 50 分,連鎖總部總分須達 (含) 36.5  分
        、一般單店總分須達 (含) 35.5  分以上者,且重點項目須達合
        格標準,始通過現場評核。
      註:現場評核作業注意事項:
      將評核結果歸納於「現場評核彙總表」內,輔以雷達圖展現;並
        給予開放式之綜合意見。
      最後透過現場評核員與業者於「現場評核彙總表」簽章後,繳回
        技術諮詢小組。
      評核總分雖達合格分數,但重點項目未達合格者,申請者可於改
        善後,再申請複評。
      評核總分未達合格分數,但重點項目達合格者,申請者可於改善
        後,再申請複評。
      現場評核總分未達 30 分以上者 (連鎖總部或單店均同) ,三個
        月內不得申請複評。
    (5) 現場評核結束後,由推行會報行文告知評核結果。
    (6) 複評仍未通過者,申請人於通知文到三個月後,方可重新提出申
        請,且須另案重新申請。