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法規內容

法規名稱: 優良服務作業規範(GSP)認證實施規章
公發布日: 民國 93 年 02 月 20 日
廢止日期: 民國 104 年 11 月 25 日
發文字號: 經商字第10402426730號
法規體系: 經濟部部內各單位/經濟部商業司
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一、為建立及執行優良服務作業規範認證,以輔導商業服務業者實施「優
    良服務作業規範 (以下簡稱 GSP) 」特定本規章。


二、本規章所稱GSP認證業者
    指中華民國境內合法登記之公司行號,含連鎖體系經營之分公司、門
    市,符合 GSP  通則與其有關專則規定,並經經濟部優良服務作業規
    範推行會報完成認證者。


三、推行體系
    1.為執行 GSP  認證制度,經濟部得依各行業發展特性,公告優良服
      務作業規範通則及專則,並由經濟部邀請有關政府機關及團體,設
      置經濟部優良服務作業規範推行會報 (以下簡稱推行會報) ,推行
      會報之職掌為 GSP  認證之政策釐訂、監督、規範審議等建議,會
      報設置要點由經濟部訂定之。
    2.推行會報設秘書組、技術諮詢執行小組及評核執行小組,以構成優
      良服務作業規範推行體系。


四、GSP 認證申請及認證程序
    1.申請 GSP  認證時,應檢具下列文件各一份向技術諮詢執行小組申
      請:
   (1)申請書。
   (2)合法登記文件影本。
   (3)公司或商店行政組織職掌表。
   (4)依政府規定從業人員需取得職業證照之行業,須檢附其從業人員
        之職業證照影本。
   (5)負責人或管理者代表學經歷表。
   (6)優良服務作業規範通則及專則所規定之服務手冊。
    2.申請 GSP  認證特優時,應檢具優良服務作業規範(GSP) 認證特
      優申請書及申請日起前二年內下列相關獎項之一證明文件一份,向
      技術諮詢執行小組申請。但經定期與不定期評核為特優者(取每年
      定期評核加上不定期追蹤評核之平均得分前二%為特優),免附獎
      項證明文件:
   (1)榮獲優良總部相關獎項。
   (2)榮獲商業服務業優良品牌相關獎項。
   (3)國家品質獎。
   (4)國家磐石獎。
   (5)其他由經濟部優良服務作業規範(GSP) 推行會報審議認可之獎
        項。
    3.GSP 認證作業程序,依連鎖體系及單店商業服務業者兩種型態分別
      進行,其程序如下:
   (1)連鎖體系業者應經過文件初審、總部評核、現場評核、資格核定
        及簽約授證等五階段,始完成認證。
   (2)單店業者應經過文件初審,現場評核、資格核定及簽約授證等四
        階段,始完成認證。
   (3)以連鎖體系業者型態申請認證者,其總部評核未通過之前,不得
        對其所屬之認證申請店進行現場評核。


五、技術諮詢執行小組受理認證申請書件之日起,於兩星期內文件初審完
    竣,未合格者通知兩星期內補正,俟補正後再審查,惟連鎖體系業者
    於文件初審合格後,應再進行總部評核作業;並將上述審查結果函報
    秘書組備查暨通知業者。


六、現場評核作業
    1.單店業者:
    (1) 現場評核由秘書組依據技術諮詢執行小組提報初審合格者,指派
        評核執行小組逐店評核。
    (2) 現場評核執行程序,先由申請業者簡報,接著評核小組進行文件
        紀錄審查、店長與從業人員訪問及現場查視,最後提出綜合評核
        結果、對業者建議及評核報告書,送秘書組提報推行會報核定。
    (3) 現場評核不合格者,於改善後申請複評,惟複評以一次為限,複
        評方式同前項;複評不合格者,駁回申請案,且於通知文到三個
        月內不得重新申請。
    (4) 以單店型態通過認證者,負責人變更或遷移新址時,須重新再進
        行現場評核作業。
    2.連鎖體系:
    (1) 連鎖體系業者之總部評核由技術諮詢執行小組執行之。並以該連
        鎖體系之所有分公司或門市為其該次申請之認證範圍,技術諮詢
        執行小組依「優良服務作業規範連鎖體系現場評核及追蹤管理抽
        樣作業要點」進行抽樣後,由評核小組進行現場評核作業。
    (2) 場評核執行程序,先由申請業者簡報,接著評核小組進行文件紀
        錄審查、店長與從業人員訪問及現場查視,最後提出綜合評核結
        果、對業者建議及評核報告書,送秘書組提報推行會報核定。
    (3) 現場評核不合格店,於改善後申請複評,惟複評以一次為限。
    (4) 連鎖體系之現場評核作業經複評後,若達三分之一 (含) 以上不
        合格者,則視同整個連鎖體系不合格;且於通知文到三個月內不
        得重新申請。連鎖體系須所有現場評核之分公司、門市均合格始
        取得認證。
    (5) 連鎖體系新增店數比照辦理。 (每年 5  月及 10 月向技術諮
        詢執行小組提報)
    (6) 總部負責人變更時,應重新做總部評核。
        上述之現場評核作業,依據「優良服務作業規範 (GSP)  通則及
        專則」為評核標準。


七、資格核定、簽約、授證        
    經推行會報核定通過認證者,頒發證書及授予證明標章使用權,且經
    核定通過 GSP  認證資格者,應於獲通知兩週內向經濟部商業司辦理
    簽約、授證手續,否則視為放棄資格。


八、申訴
    1.消費者與 GSP  認證業者因商品或服務發生消費爭議時,消費者得
      向 GSP  認證業者或技術諮詢執行小組申訴。
    2.GSP 認證業者對所販賣商品與服務品質應建立「顧客抱怨處理制度
      」或成立「消費者申訴服務專線」,對顧客提出之書面或口頭抱怨
      ,應先表示誠摯的關心態度,並立即追查原因,妥予改善,同時派
      員向提出抱怨之顧客說明原因、道歉或退換。GSP 商業服務業者對
      於消費者之抱怨申訴,應於接獲申訴之日起十五日內妥適處理之;
      對於未妥善處理者,將該案提報推行會報審議。
    3.GSP 認證業者應接受定期或不定期之追蹤管理作業,前項 GSP  認
      證業者對消費者申訴之處理妥適否,亦列入追蹤。
    4.GSP 認證連鎖體系總部,應將實施內部品質稽核之相關紀錄送技術
      諮詢執行小組核備存查者,經書面通知限期改善無效時,取消認證
      資格及證明標章使用權。


九、追蹤管理
    1.GSP 認證店家必須接受追蹤管理,包括定期追蹤評核、不定期追蹤
      評核及自行實施內部品質稽核。
    2.GSP 認證店家(含連鎖體系業者總部)應設置合格之內部品質稽核
      人員,以執行定期(至少六個月 1  次)之內部品質稽核,並將內
      部品質稽核人員名冊及實施內部品質稽核之記錄逐次送技術諮詢執
      行小組核備存查。
    3.追蹤評核頻率如下:
      ┌────────┬────────┬─────────┐
      │  追蹤評核類別  │頻            率│執      行      者│
      ├─┬──────┼────────┼─────────┤
      │定│連鎖體系業者│一次/年        │技術諮詢執行小組  │
      │期│總部        │                │                  │
      │  ├──────┼────────┼─────────┤
      │  │連鎖體系分公│一次/年        │評核執行小組      │
      │  │司或門市    │                │                  │
      │  ├──────┼────────┼─────────┤
      │  │GSP 單店業者│一次/年        │評核執行小組      │
      ├─┼──────┼────────┼─────────┤
      │不│所有連鎖體系│一次/年        │評核執行小組      │
      │定│GSP 店及 GSP│                │                  │
      │期│單店業者    │                │                  │
      └─┴──────┴────────┴─────────┘
    4.追蹤評核不合格者,得經改善後申請複評,惟複評以一次為限,複
      評仍不合格時,應取消其認證資格。
    5.連鎖體系業者之分公司或門市於追蹤管理後遭取消認證店資格店數
      超過總抽樣店數之三分之一時,則取消該連鎖體系業者所有認證。
    6.執行追蹤管理時,應逐案副知「經濟部優良服務作業規範(GSP)
      推行會報秘書組」,但有關取消認證資格等重大決定時,應報請推
      行會報備查。
    7.「經濟部優良服務作業規範(GSP) 推行會報秘書組」認為須要時
      ,得增加執行不定期追蹤評核一次。


十、標章使用權終止
    1.GSP 認證業者有下列情事之一者,應終止認證資格及認證標章使用
      權:
   (1)有不符本規章之各項規定,經技術諮詢執行小組以書面通知限期
        改善,逾期仍未改善。
   (2)接獲申訴或媒體揭示消費者抱怨後,未依第八點第二項妥適處理
        者,經查證屬實。
   (3)有違反「優良服務作業規範(GSP) 認證合約書」內容之行為。
   (4)有違反政府相關法令規定情節重大。
   (5)每年定期評核加上不定期追蹤評核之平均得分為後三%之業者。
    2.前項情事經查證屬實後,由秘書組視實際情況所需,可指派技術諮
      詢執行小組輔導限期改善,經改善後報請推行會報審議,通過者依
      據「優良服務作業規範(GSP) 認證追蹤管理作業要點」執行追蹤
      管理,且秘書組認為需要時,得增加追蹤評核次數。
    3.情節重大或逾期未改善者,報請推行會報取消認證資格及認證標章
      使用權,經推行會報核准後,正式行文業者於通知文到七日內,向
      技術諮詢執行小組繳回認證證書或切結書,並塗銷商店內外一切相
      關標章之圖形、文字。逾期未繳回認證證書或切結書者,由秘書組
      逕行追繳,並公告之。
    4.終止後由「技術諮詢執行小組」實地查察,確認商店已塗銷一切相
      關標章之圖形、文字。


十一、標章使用權自然取消
      1.GSP 認證業者有下列情事之一者,取消認證資格及標章使用權:
     (1)連鎖體系業者總部負責人變更、單店負責人變更、停止營業、
          遷移新址等情事發生時,未於變更申請後七日內通知技術諮詢
          執行小組。
     (2)連鎖體系業者總部負責人變更後,經「總部評核」不通過者。
     (3)單店負責人變更後,經「現場評核」不通過者。
     (4)遷移新址後未另案提出認證申請或於重新認證過程中,經「現
          場評核」不通過者。
     (5)解散、歇業或公告撤銷者。
     (6)自願放棄認證資格者。
     (7)追蹤評核不合格,且經輔導後複評仍不合格者。
     (8)連鎖體系之分公司或門市,於追蹤管理後遭取消認證資格店數
          超過總抽樣店數三分之一者。
      2.前項情事發生時由秘書組報請推行會報取消認證資格及認證標章
        使用權,經推行會報核准後,正式行文業者於通知文到七日內,
        向技術諮詢執行小組繳回認證證書或切結書,並塗銷商店內外一
        切相關標章之圖形、文字。逾期未繳回認證證書或切結書者,由
        秘書組逕行追繳,並公告之。
      3.取消後由「技術諮詢執行小組」實地查察,確認商店已塗銷一切
        相關標章之圖形、文字。


十二、標章使用權
      優良服務作業規範 (GSP)  證明標章,經依法註冊在案,凡非法使
      用本標章者,依法追究其法律責任。


十三、GSP 認證作業相關規定
      GSP 認證作業相關規定如下:
      1.優良服務作業規範(GSP) 認證申請書。
      2.優良服務作業規範(GSP) 認證特優申請書。
      3.優良服務作業規範(GSP) 認證現場評核作業要點。
      4.優良服務作業規範(GSP) 認證合約書。
      5.優良服務作業規範(GSP) 認證特優合約書。
      6.優良服務作業規範(GSP) 認證證書式樣。
      7.優良服務作業規範(GSP) 認證特優證書式樣。
      8.優良服務作業規範(GSP) 認證追蹤管理作業要點。
      9.優良服務作業規範(GSP) 認證資料保密處理要點。
     10.經濟部優良服務作業規範(GSP) 推行會設置要點。
     11.優良服務作業規範(GSP) 現場評核員管理實施要點。
     12.優良服務作業規範(GSP) 連鎖體系現場評核及追蹤管理抽樣作
        業要點。
      上述相關規定由經濟部訂定之。